ECPAKLOG海外视野 | 英国和德国在线交付体验的差异

在以客户为中心方面，英国和德国的许多顶级零售商还有很长的路要走。 这些欧洲国家的许多主要电子商务公司都没有满足在线购物者的期望，这可能会损害忠诚度和收入。

这就是ParcelLab在进行深入研究比较英国和德国最大的100家在线零售商之后得出的结论。 其中一项调查结果是，这些国家的许多零售商（英国为27％，德国为53％）在商品交付期间未与客户沟通。 那些有沟通的零售商也很少自己做这件事：91％的英国顶级零售商让运输商更新信息给他们的客户，而在德国则为85％。

英国提供更好的交付体验

为了得出这些结果，ParcelLab向这两个国家的所有100家在线商店下了订单。 然后它记录了结账前后提供的服务。 这一比较显示，在航运领域，英国的表现优于德国，65％的英国在线零售商提供免费送货服务，而德国只有38％。 72％的英国零售商提供快递服务，而德国商店只提供40％。 店内收藏在英国也更受欢迎。

德国在其他地区的表现更好。 例如，这个国家的包裹商店和储物柜的受欢迎程度要高得多：69％的零售商提供这种收集方式，而英国只有20％的零售商提供此类收集方式。

德国提供更好的透明度和运营商选择

德国在运营商的透明度和选择方面也取得了更好的成绩。 德国的大多数在线零售商都会在网站上展示自己的合作伙伴，而英国100家零售商中只有38家会这样做。 在德国，消费者选择自己喜欢的运营商比在英国（7％）更常见（21％）。

英国商店允许网购客户退回店内

两大电子商务市场的另一个主要区别在于，在英国，让顾客退回他们在网上购买的商品是非常普遍的（79％），而在德国，只有十分之一的商店提供此服务。 但另一方面，德国商店更有可能（90％）提供免费退货，而英国只有61％。

ParcelLab的创始人兼首席执行官Tobias Buxhoidt认为，英国和德国的零售商都没有为其客户提供个性化的购买后体验。“这意味着他们可能会因为低于标准的售后支持而失去忠诚的客户。”

“更多关注客户售后之旅”

他继续说道：“当你考虑到70％到80％的运输通路都已打通时，将这部分旅程的交流留给运输商是英国和德国零售商错失的机会。 如果这些零售商想要从竞争对手中脱颖而出，他们需要更多地关注购买后的客户售后旅程。”

英国电子商务运输研究2019年

详细研究了英国100家最大的在线商店的结账，运输和退货表现。

英国和德国的比较

注（从上至下）：

选择首选运营商

在网站上显示运营商

店内点击和收集

从包裹店收集

确切的交货日期

快递可能性

免费送货

运营商处跟踪和追踪

零售商处跟踪和追踪

没有运输信息沟通

零售商发送货物运输更新信息

延迟交货

退回商店

没有退货标签

有偿退回

汇款时间表

1-3天汇款期

服装零售商免费送货的MoV